Avec le développement des achats en ligne, les transporteurs et les livreurs sont plus sollicités que jamais. Mais que faire si vous ne recevez pas votre colis à temps ? Ou pire, votre colis est égaré ? Qui contacter dans cette situation ? Faisons le point sur les recours qui s’offrent à vous.

Livraison en retard : que dit la loi ?

Puisque l’achat sur Internet domine désormais le mode de consommation en France, les consommateurs sont enfin protégés grâce à la loi Hamon en 2014. Cette loi stipule que les sites de vente en ligne doivent honorer les délais de livraison annoncés sur leur site. Dès lors que le délai est mentionné sur le produit, ce dernier doit être livré à temps.

Aucune mention de la date de livraison n’est affichée sur votre produit ? Dans ce cas, le site dispose de 30 jours après la confirmation de la commande afin d’honorer ses engagements. Si les termes du contrat ne sont pas respectés par le vendeur, le consommateur est en droit de demander un remboursement.

Pour ce faire, vous pouvez contacter directement le service client pour faire des réclamations. Par ailleurs, il est possible d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception ou un mail. L’envoi d’une lettre implique l’annulation de votre commande. Vous devez donc recevoir un remboursement 14 jours après la réception du courrier.

Colis non reçu : comment faire ?

Après avoir passé une commande sur Internet, vous n’avez pas toujours reçu votre achat. Le délai étant largement dépassé, le premier réflexe consiste à appeler le service client. Il arrive que le vendeur vous confirme que le colis est bien livré. Dans cette situation, votre colis a sûrement été livré à la mauvaise personne ou perdu. La responsabilité de la livraison incombe au vendeur. S’il refuse de vous rembourser, il doit prouver que la perte du colis n’est pas de son fait.

Livraison au mauvais endroit

Certains sites de vente proposent une livraison à un point relais à leurs clients. Cependant, ce point relais peut changer à tout moment. Vous devez donc récupérer le colis à une autre adresse qui est plus éloignée de chez vous.

Puisque ce changement signifie qu’il y a un changement des termes du contrat, le client est en droit de refuser la commande. Sinon, vous pouvez demander un geste commercial ou un remboursement des frais de port à votre vendeur.

Colis non reçu : à quel responsable s’adresser ?

Dans le domaine de la vente en ligne, le vendeur représente le premier responsable de la livraison des commandes. Aussi, au moindre problème avec votre colis, vous devez vous adresser à lui en premier.

À noter que les vendeurs collaborent souvent avec des transporteurs. Cela n’enlève rien à la responsabilité du vendeur. Si le problème provient du transporteur, cela appartient au vendeur de se retourner contre lui.

Comment effectuer une réclamation ?

Votre commande est en retard ou n’a jamais été reçue ? Le vendeur doit prendre en main votre dossier, non, renvoyer le problème vers le transporteur. Aussi, en cas de retard, l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception représente la démarche classique pour mettre en demeure votre vendeur.

Cette mise en demeure oblige le vendeur à vous livrer le colis ou bien à vous rembourser. Pour qu’elle soit valide, votre courrier doit comprendre les éléments suivants :

  • L’adresse de livraison de la commande
  • Les références de l’article
  • La date de la commande
  • La mention « mise en demeure ».

Qu’en est-il des colis défectueux ?

Cette fois-ci, vous avez reçu votre colis, mais il n’est pas conforme à vos attentes. Pourtant, le vendeur est dans l’obligation de fournir des produits en état de marche à ses clients. Autrement dit, vous êtes en droit de refuser le colis dès la livraison. Dans ce cas, vous retournez la marchandise en indiquant sur le bon de livraison la mention « colis endommagé ».

Vous n’avez pas eu le temps de vérifier le colis ? Dans ce cas, vous pouvez renvoyer le colis par courrier recommandé. Pour voir votre démarche aboutir, il est primordial de retourner le produit dans l’emballage d’origine.

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