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Auprès de quelles transporteurs souhaitez vous déposer une réclamation ?

Dans quels cas effectuer une réclamation auprès d’un transporteur ?

Vous avez expédié un colis ou un marchand vous a expédié un colis. Le destinataire ou vous-même ne l’avez pas reçu ? Votre colis a bien été reçu, mais il est endommagé ? Vous souhaitez le retourner, car les délais annoncés par le marchand n’ont pas été respectés et vous avez changez d’avis ? Vous souhaitez être dédommagé ou indemnisé ? 

Vous êtes 67 % des acheteurs en ligne à affirmer avoir rencontré au moins un problème sur un an lié à la livraison. D’où l’importance que vos sites e-commerce préférés soient partenaire de transporteur adéquate. Sachez que ce ne sont pas les professionnels de la logistique qui sont responsables devant la loi dans ce cas de figure. D’après la loi de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

Quelles sont les obligations d’un transporteur de colis ?

Vous avez commandé un produit sur un site e-marchand : c’est le marchand et non le transporteur qui est responsable. Il doit respecter les obligations de la loi Hamon :

Indiquez la date et le délai prévus de la livraison – Ne pas faire peser le risque du transport sur le consommateur – Fournir à ses clients la confirmation du contratLivrer à la date indiquée lors de la commande – Respecter le délai de rétractation – En cas de rétractation, rembourser sous 14 jours.

Vous êtes l’expéditeur direct d’un colis envoyé par transporteur ?

Le transporteur se doit de livrer le destinataire dans les délais mentionnés pour l’envoi, la tarification diffère en fonction du temps de livraison que vous avez choisis. Le colis doit arriver dans son état d’origine, non détérioré non endommagé. 

Quand effectuer une réclamation auprès d’un transporteur ?

Si le colis est en retard, c’est à l’expéditeur d’effectuer la réclamation, le plus souvent, il est indiqué dans les CGV des transporteurs dans les 3 jours à compter de la date de livraison (ou 21 jours pour les envois internationaux). Si vous souhaitez une indemnisation pour le retard, il faut le plus souvent contacter le service client dans les 14 jours qui suivent la livraison.

Si le colis est perdu, c’est aussi à l’expéditeur d’effectuer une réclamation, généralement dans les mêmes délais que dans le cas d’un retard.

Si le colis arrive défectueux et que c’est visible le destinataire doit émettre des réserves (sur le bon d’émargement prévu à cet effet) qui doivent être précises, complètes, datées et signées ou refuser le colis. Si le colis est déposé dans la boîte aux lettres, il a 24 h pour le rapporter à La Poste. Le destinataire doit prendre contact en suivant avec l’expéditeur afin qu’il établisse la réclamation.

Quelle procédure pour effectuer ma réclamation auprès d’un transporteur ?

Dans tous les cas, si vous êtes le destinataire du colis, vous devez prendre contact avec l’expéditeur qui a mandaté l’envoie du colis auprès du professionnel de la logistique. C’est à lui d’effectuer les démarches de réclamations.

L’expéditeur devra en fonction du transporteur établir la demande de réclamation propre à chaque transporteur. Le plus souvent, la demande est proposée directement en ligne sur le site ou en prenant contact par téléphone avec le service client. Nous vous conseillons toutefois, en fonction de la valeur de produit de compléter votre demande par courrier recommandé avec accusé de réception en y annexant toutes les pièces nécessaires au traitement de votre réclamation et à justification de votre bonne foi afin de faire valoir ce que de droit : photos du colis, bordereau d’envoi, mail mentionnant le délai de réception lors de l’achat, etc.