Ce site est un service privé payant d’information et de renseignement distinct des marques et des services publics non-rattachés à ces derniers

Auprès de quels opérateurs téléphoniques souhaitez vous déposer une réclamation ?

Ce qu’il faut savoir sur votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet ?

Les communications électroniques se perfectionnent, prennent de plus en plus de place dans notre quotidien. De fait, les opérateurs mobiles se sont alignés sur des forfaits téléphoniques de plus en plus abordables et accessibles au plus grand nombre. En France, on trouve deux catégories d’opérateurs téléphoniques. Les généralistes : Orange, Bouygues, SFR etc. Mais aussi depuis quelques années les “sous-marques” de celles-ci proposant des tarifs hyper compétitifs tels que Sosh ou B&You etc…

La contrepartie des opérateurs à bas prix est que l’assistance se fait 100% en ligne. Et de manière générale, la mise en relation en ligne avec votre opérateur est de plus en plus courante. Il n’est donc pas rare de mettre plusieurs minutes avant de trouver un numéro de service client quel qu’il soit.

Une réglementation européenne est en vigueur depuis de 15 mai 2019, elle impose le plafonnement des tarifs des appels téléphoniques entre pays membre. Un appel coûte désormais au maximum 19 centimes la minute (+ le prix de la TVA) et un SMS 6 centimes (+TVA). Plus de mauvaise surprise avec une surfacturation souvent très onéreuse pour les consommateurs français.

Pourquoi et quand déposer une réclamation auprès de votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet ?

Bien que vos contrats avec votre opérateur téléphonique, respectent généralement le droit commun, lire les conditions générales de ventes ou d’utilisation est primordiale. Bien Sûr, c’est fastidieuse et à présent, il suffit de cocher une case d’acceptation de ces conditions, mais cela peut vous éviter de mauvaises surprises.

Si vous êtes sur cette page, c’est que la mauvaise surprise est déjà survenue : contestation d’une facture, service défectueux, délais de préavis non respectés, abonnement à votre insu, option ou changement de forfait survenu en cours de contrat sans votre accord,on vous impose un moyen de paiement, vos équipements sont défectueux, l’opérateur vous facture des frais de résiliation etc… Les causes de réclamations ou d’insatisfaction à l’égard de votre opérateur téléphonique sont nombreuses tant ce moyen de communication est devenu nécessaire à notre quotidien.

Il est conseillé de faire entendre votre plainte le plus vite possible auprès de votre opérateur, en effet les délais de réponses imposés n’est pas si efficient. Vous pouvez mettre plus de 6 mois avant d’obtenir gain de cause si le processus de réclamation va jusqu’à la médiation du service des communications électronique. Sachez que généralement les médiateurs ne peuvent être saisies passé un délai d’un an à compter de votre première réclamation (écrite). 

Rien ne vous empêche de résilier votre contrat avec votre opérateur avant la clôture du litige, néanmoins veillez à télécharger l’ensemble des factures et documents contractuels disponibles sur votre espace client avant. En effet, une fois votre contrat résilié, vous n’aurez plus accès à cet espace et donc aux documents qui pourraient vous être utiles durant votre démarche de réclamation qu’elle soit amiable ou contentieuse.

Comment déposer une réclamation auprès de votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet ?

Dans un premier temps, si vous arrivez à joindre le service client, ce qui n’est pas toujours évident, nous vous conseillons de les joindre par téléphone. En effet, l’insatisfaction se règle parfois plus simplement par ce biais. L’opérateur entend qu’il ne respect pas ses obligations et répond favorablement à votre requête : remboursement, avoir, offre d’indemnisation, etc.

Dans un deuxième temps, si le service client téléphonique ne répond pas favorablement ou que vous n’arrivez pas à les joindre, rédiger un courrier postal envoyé par recommandé avec accusé de réception. L’accusé de réception est nécessaire en cas de litige, il est la preuve que l’opérateur ne peut pas ignorer le problème. N’oubliez pas d’indiquer votre numéro de client et votre numéro de ligne

Le service ne vous répond pas dans un délai de 1 mois ou la réponse proposée ne vous semble pas satisfaisante ?

Dans un troisième temps, saisissez le Médiateur des communications électroniques. Il instruit gratuitement à votre égard les litiges du secteur de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et de l’Internet, pour les clients des opérateurs signataires de la charte de médiation. En moyenne, le médiateur vous apporte une solution amiable dans un délai de trois mois.

Vous pouvez le saisir en ligne et par voie postale à l’adresse suivante : le Médiateur des communications électroniques – CS 30342 – 94257 GENTILLY CEDEX.

Pour finir, si aucune solution ne vous apporte satisfaction, vous pouvez exercer un recours devant les tribunaux