Généralement, un fournisseur d’énergie met en place son service client pour répondre aux questions et aux demandes particulières de ses clients. Il peut également être contacté pour déposer une réclamation en cas de problème. Ainsi, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur national de l’énergie si les conseillers ne parviennent pas à vous faire un retour satisfaisant. Ce dernier intervient sur divers litiges, qui ne sont pas résolus dans les deux mois malgré une réclamation écrite envoyée par courrier ou courriel.
Le Médiateur national de l’énergie met à votre disposition l’outil en ligne Sollen pour que vous puissiez régler votre problème à l’amiable. Dans cet article, vous trouverez tous les détails, notamment si vous vous demandez comment et quand saisir Sollen.
Quel est le rôle du Médiateur national de l’énergie ?
A titre de rappel, il n’y a qu’un seul médiateur pour tous les fournisseurs d’énergie, qu’ils soient fournisseurs historiques ou alternatifs. Le médiateur interviendra pour résoudre votre problème avec l’entreprise qui vous vend du gaz et de l’électricité. C’est le même médiateur pour les clients de Leclerc Énergie, Total Spring, TotalEnergies ou autres. Il s’agit d’une autorité indépendante nommée par le gouvernement et qui est financée par l’État.
Elle a comme principale mission de trouver une résolution à l’amiable aux conflits litiges entre les clients et les fournisseurs d’énergie. En ce sens, il s’intéresse notamment aux conflits liés à la fourniture de gaz naturel, d’électricité ainsi que les réseaux de chaleur, le GPL, le fioul et le bois. Par ailleurs, elle informe aussi les consommateurs de leurs droits et démarches. Ceci se fait à travers une disponibilité téléphonique, des fiches techniques et des informations librement disponibles.
Quand faire appel au médiateur de l’énergie ?
Vous avez la possibilité de faire appel au service du médiateur de l’énergie en cas de désaccord sur :
- La facture : relevé de consommation erroné ou période de facturation trop ancienne.
- L’évaluation de consommation d’énergie : mauvaise estimation de la consommation et refus du fournisseur d’énergie à modifier les données.
- La livraison de gaz ou d’électricité : retard ou autre motif
- Les délais de raccordement : intervention tardive d’Enedis ou de GRDF
Toutefois, le médiateur de l’énergie n’intervient pas sur les problèmes liés aux prix du gaz ou de l’électricité. En effet, les entreprises assurant la fourniture d’énergie fixent leurs tarifs librement.
Quant à EDF et ENGIE, ils ont développé des services de médiation qui leur sont propres. Ainsi, ils interviennent aussi en cas de désaccord entre le distributeur ou fournisseur d’énergie et les clients. Ces services sont entièrement réservés à leurs clients. Si les deux instances souhaitent examiner les demandes avec impartialité, elles ne sont pas en mesure de bénéficier la même autonomie que celle du médiateur national de l’énergie.
Comment saisir le médiateur de l’énergie Sollen ?
Pour faciliter les démarches à faire, il est conseillé de saisir le médiateur national de l’énergie via Sollen. Il s’agit d’une plateforme interactive de médiation en ligne éditée par le Médiateur national de l’énergie. Cette solution simple, rapide et gratuite permet au consommateur d’échanger avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur via internet. Les interactions se font tout en respectant la confidentialité de l’instruction du dossier.
Les critères à remplir pour vérifier que la recevabilité du litige
Vous devez passer à la vérification de votre litige avant de faire recours au service du médiateur de l’énergie. Voyez les points essentiels permettant au service de médiation de procéder au traitement de votre dossier. Vous devez :
- Avoir un litige avec un fournisseur d’énergie ou un litige concernant un contrat de vente d’énergie dans le cadre d’une opération d’autoconsommation individuelle.
- Déposer une réclamation fondée et non-abusive par écrit et en langue française au fournisseur, au distributeur ou à l’acheteur d’énergie en vue de tenter de trouver une solution
- dépasser le temps d’attente requis entre deux mois minimum et un an maximum et que vous n’êtes pas satisfait du retour ou vous n’avez pas reçu de réponse à votre réclamation.
- Être un particulier, un micro-entrepreneur, une association, un syndicat de copropriété ou une collectivité.
- Assurer qu’aucun autre médiateur ou tribunal ne procède à l’étude du dossier en même temps que le médiateur national de l’énergie.
Saisir Sollen le médiateur d’énergie en ligne
Si vous remplissez les critères cités ci-dessus, vous pouvez remplir le formulaire en ligne proposé sur le site web Sollen. Il s’agit du moyen vous permettant d’expliquer tous les éléments du litige. Pour ce faire, vous devez fournir des pièces justificatives des échanges, dont les courriers ou les courriels envoyés. Ces documents vous seront demandés lors de l’enregistrement de la requête. Lorsque votre demande est bel et bien enregistrée, vous aurez à votre disposition un compte sécurisé vous permettant de consulter votre dossier.
Une médiation en ligne sera réalisée lorsque votre demande est recevable. Ainsi, vous avez la possibilité d’échanger avec les services du médiateur ainsi que les entreprises concernées par le litige. Par la suite, le médiateur avancera une solution pour régler le problème à l’amiable. Il est à noter que la durée moyenne d’une médiation est de 90 jours. Toutefois, la proposition n’est pas contraignante. Les deux parties peuvent accepter ou refuser la solution suggérée. La solution n’est pas appliquée quand l’une d’elles n’est pas d’accord.
Une autre alternative pour saisir le médiateur national de l’énergie
Hormis la plateforme en ligne Sollen, vous pouvez aussi opter pour le courrier pour bénéficier du service de médiation. C’est une autre alternative disponible si vous êtes fâché avec le numérique. Pour ce faire, vous devez télécharger et imprimer le formulaire de déclaration de litige. Ceci est proposé sur le site du médiateur national de l’énergie. Par la suite, remplissez le document et envoyez-le avec les pièces justificatives nécessaires à l’adresse postale suivante :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09
Par ailleurs, vous pouvez appeler au numéro affiché en haut de cette page pour obtenir une réponse aux questions relatives à votre dossier. Un conseiller saura vous fournir les informations adaptées et vous orienter vers le service adéquat. Toutefois, vous êtes également invité à composer le 0 800 112 212. Ce centre d’appels est disponible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h.