Lorsque votre vol est retardé ou annulé, vous pouvez obtenir une indemnisation de la compagnie aérienne chez qui vous avez pris vos billets.
Lorsque vous commencez à vouloir obtenir une indemnisation d’une compagnie aérienne, sachez qu’il va vous falloir de la patience et connaitre vos droits de passager. Si vous ne savez pas quels sont vos droits envers votre compagnie aérienne, cet article est pour vous !
Contactez la compagnie aérienne
N’oubliez pas que vous devez réclamer un dédommagement à la compagnie aérienne qui a effectué le vol, et non à la compagnie avec laquelle vous avez réservé. Par exemple :
Vous avez réservé un billet sur le site de Icelandair, mais le vol a été effectué par British Airways : votre demande doit être adressée à British Airways.
Si vous avez réservé un billet via une agence de voyage en ligne comme Expedia pour un vol exploité par Air France : votre demande doit être adressée à Air France. Assurez-vous de les contacter de la manière appropriée afin d’obtenir une indemnisation de leur part.
Certaines compagnies aériennes vous demanderont plutôt de remplir un formulaire en ligne. D’autres exigent que vous les contactiez par adresse postale. La façon la plus facile de le faire est par courriel. Cherchez la compagnie aérienne chez qui vous êtes client sur notre page de compagnies aériennes. De par ce fait votre réclamation sera faite en quelques clics.
Décrivez ce qui s’est passé
Quelle que soit l’option que la compagnie aérienne vous offre pour les contacter, elle vous permettra de décrire ce qui s’est passé. Votre lettre, votre formulaire ou votre courriel doit comprendre :
- Une description de ce qui a mal tourné dans votre expérience de vol.
- Le montant d’argent que vous réclamez pour l’interruption de votre vol.
N’oubliez pas : il est peu probable que la personne qui recevra votre courriel, lettre ou formulaire soit responsable de votre problème. Ne soyez pas grossier ou agressif, ce ne serait que contre-productif.
Transmettez votre demande
Transmettez votre demande à un organisme national d’application de la loi (ONE) ou à un mécanisme de règlement extrajudiciaire des différends (RED) afin d’obtenir une indemnisation d’une compagnie aérienne.
Il n’est pas nécessaire qu’il soit impossible d’obtenir une indemnisation d’une compagnie aérienne simplement parce qu’elle l’a dit. Il n’est pas rare que les compagnies aériennes mentent au sujet des événements ou abusent du fait que leurs passagers ne connaissent pas leurs droits pour éviter de payer une compensation.
Si vous croyez avoir droit à une indemnisation en vertu du Règlement EC 261, présentez votre demande à un organisme de réglementation approprié.
Quels sont vos droits lorsque votre vol est retardé ?
Ces droits s’appliquent aux vols éligibles au titre du règlement de l’Union Européenne.
Les vols retardés de 2 heures ou plus
Lorsque le décollage est retardé d’au moins deux heures, la compagnie aérienne est obligée de prendre soin de vous. Votre « droit à l’assistance » est une obligation pour la compagnie aérienne :
- De la nourriture et des boissons seront à votre disposition, proportionnellement à la durée du retard (il peut s’agir de titres-repas)
- L’accès aux appels téléphoniques et/ou aux courriels, afin que vous puissiez prendre des dispositions (avertir des proches censés venir vous chercher, annuler une voiture de location, etc.)
- L’hébergement et le voyage entre l’aéroport et l’hôtel, en cas de retard d’une nuitée.
Néanmoins, il est possible que le personnel de la compagnie aérienne ne s’occupe pas, en fait, de vous. Si vous leur demandez de l’aide mais que le personnel refuse de coopérer, n’hésitez pas à prendre des dispositions vous-même : achetez un repas et un rafraîchissement, et si nécessaire, un hôtel. N’oubliez pas de conserver les reçus : vous pouvez demander à la compagnie aérienne de vous rembourser par la suite.
N’oubliez pas, cependant, que la compagnie aérienne ne remboursera que les « dépenses raisonnables » : ne vous attendez pas à ce qu’elle paie votre séjour au spa de l’aéroport ou la facture d’un restaurant coûteux !
Les Vols retardés de 3 heures ou plus
Lorsque votre avion est en retard de plus de 3 heures au décollage, vous avez également droit à tout ce qui précède.
De plus, et plus intéressant encore, si votre avion arrive à votre destination finale 3 heures ou plus après ce qui était initialement prévu, vous pouvez demander une indemnisation. Le montant variera en fonction de :
- La distance totale de votre trajet. Vous pouvez utiliser des applications pour calculer la distance de votre vol.
- La durée du retard de votre vol jusqu’à votre destination
Voici, en principe, le montant auquel vous avez droit pour votre retard de vol :
- 250€ pour les vols de moins de 1500 km
- 400€ pour les vols entre 1500 et 3500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1500 km.
- 600€ pour un vol de plus de 3500 km
Toutefois, comme nous l’avons mentionné plus haut, la durée du retard a également une incidence sur le montant de l’indemnisation, dans un cas particulier. Dans le cas de vols de plus de 3 500 km mais retardés de moins de 4 heures, vous n’avez droit qu’à 50 % du montant.
